随着金融科技的蓬勃发展和客户行为的深刻变迁，银行的经营模式正面临着重大冲击。一方面，大数据、人工智能等新兴科技为银行的运营方式和网点功能提供了强大技术支撑。另一方面，客户行为模式正在发生改变，越来越多的客户偏爱数字化、智能化的服务体验。
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面对数字化时代的奔涌浪潮，上海农商银行紧跟科技发展趋势，坚持“智能、集约、高效、敏捷”发展，逐步探索形成了一条符合自身特色的高质量发展道路。
上海农村商业银行 副行长 金剑华
运营管理平台、运营作业平台、运营风险管理平台是承载上海农商银行运营条线业务管理三大系统平台，依托数字化转型，三大平台的功能性得到了大幅提升，全方位助力运营智能化转型，成为推动上海农商银行运营更轻便、高效的“源动力”。
秉承“数据赋能、精细管理”的理念，上海农商银行构建了全行统一的可视化、移动运营管理平台，打造了全新的数字运营体系，通过建设涵盖运营条线各项业务的功能模块，大幅提升工作效率，减少沟通成本，支撑数字化分析决策，切实提升运营精细化管理水平。
为推动运营流程再造，提升流程效能，上海农商银行依托运营作业平台，在作业流程中引入OCR识别等技术，围绕柜面对公开户、对公转账汇款、对公贷款放款还款等常见对公业务场景增加后台集中处理模式，有效缩短对公业务处理时长，充分释放柜面劳动力，改善客户体验。
上海农商银行以建立智能风控体系，强化运营过程管理为目标，打造运营风险管理平台，创新智能化监测手段，引入视频分析技术，丰富监测模型，聚焦重点业务、重要环节、前置风控、加强机控，持续提升条线内控案防治理能力与风险案件防范能力，建立健全账户涉诈风险阻断、防范、共享机制，保障客户资金财产安全。
为顺应金融服务新形态，为客户提供便捷高效、体验舒适的智慧银行服务，上海农商银行持续推进智能网点建设。依托“改变传统网点高柜模式”的厅堂智能柜员机，创造性地研发自助存单特色业务。配以纸硬币混合存取的现金辅柜，有效精简了存单业务流程，并通过不断创新机具形态，打破传统智能柜员机的立式服务模式，创新“逸客版”坐式智能柜员机，提供网点厅堂坐式服务，促进运营服务提质增效，让客户充分享受高效便捷的智能网点新体验。
上海农商银行创新设计智能即时制卡机，引入对公智能低柜，打造新型移动智能设备、24小时智能金融服务设备；同时，探索引入音视频技术，提供多元化业务办理渠道，既提升机具普惠金融服务能力、移动服务能力，也提升了营业网点综合服务能力。
此外，依托智慧厅堂管理系统，通过积极主动的厅堂秩序管理，实现了多维度叫号、分析、配置管理的功能，改善了传统叫号模式单一、排队规则简单的问题，实现业务有效分流，提升了员工服务效率，为客户和员工提供了良好的等候环境和工作环境。同时，通过强化系统对网点运营数据的分析与应用，助力厅堂精准服务，为网点管理提供更多决策价值。
立足客户服务视角，上海农商银行把握线上线下一体化原则，构建了流程衔接、协同高效的线上线下客户服务模式，建立线上化预填单平台，不断丰富线上预约及填单业务场景，实现多项业务场景的线上预填单功能，打造无纸化办理流程，构建出以线下网点为核心枢纽、辐射线上及厅堂外的运营服务模式，促进流程不断迭代优化，持续推进多渠道流程交互与融合。
数据资产是银行数字化转型的基石。围绕“创新驱动、数据赋能”理念，上海农商银行不断加强数据分析应用，挖掘数据财富价值，利用大数据分析工具，结合不同业务管理要求及特点，设计建设了多维度业务数据分析展示大屏。
首先，利用业务基础数据，设计、规划分析指标，从机构执行、人员效率、业务发展趋势等多角度进行跟踪分析，为业务管理提供丰富的数据支撑和直观的数据分析看板，助力运营管理透明化、可视化、智能化。
其次，数据的有效运用有助于高效甄别业务风险，能够对后台集中处理业务运行情况进行实时跟踪，对业务运行异常情况进行有效监测，及时对业务波动或异常做出响应。
基于数据大屏，形成包括业务发展分析、业务运营监控、业务效能分析等常态化、动态化、可视化的运营数据分析模型，挖掘展示综合数据背后的业务信息，打造“数据、工具、人员”三位一体的数字化管理体系，通过大屏工具发挥业务数据价值，赋能运营人员运用数据推动和指导业务发展，从经验决策向数字决策转型。
传统的劳动密集型操作，不仅耗费较高的管理成本，还容易造成操作风险，不利于运营精细化管理和轻量化发展。基于此，上海农商银行通过要素集约化管理，突破传统要素管理的零散模式，从人力投入驱动转变为科技和创新驱动，集合要素优势，推进流程再造，形成了包含集中配钞、现金集中清分、运营要素集中上收等集约化运营管理体系。
一方面，运营要素的集约化管理立足分支行需求和体验，有效节约了分支行各项成本，简化柜面业务操作流程，减轻分支行运营管理人员工作压力与强度，提升工作效率。另一方面，也实现了通过技术手段，降低要素管理过程中可能引发的操作风险和操作误差，实现运营管理轻量化、精细化，提升业务自动化管理水平。
上海农商银行着力打通条线层级沟通渠道，从整体视角出发，构建具有一体化、连续性的内部线上管理模式。
借助运营管理平台建设，上海农商银行大力推行条线管理工作的线上化，有效降低条线日常工作管理的人力和物力成本，减少分支行的工作负担。同时，打造了运营管理平台手机移动端，打破条线管理工作的时间、空间限制，提升用户触达范围，为条线员工打造更加完善、全面的数字化办公平台。
同时，上海农商银行着力建设运营条线线上化内部体验管理功能，打通总行与分支行中场、网点一线员工之间的沟通渠道，向分支行广纳建议，依托线上满意度问题需求跟踪体系，形成改进闭环，持续推进条线业务流程优化，解决流程难点问题，帮助总行管理部门及时掌握一线业务痛点，快速响应，迭代优化。
上海农商银行拥有数量广泛的老年客户群体，相较年轻人而言，老年人在金融产品设备使用方面都需要银行给予更多的关心和帮助。借助科技力量，围绕客户需求，上海农商银行着力为老年客户提供便捷的使用体验、特色的差异化服务。
聚焦老年客户的用户体验，推出智能柜员机“乐龄版”功能，对多项老年客户的常用交易功能进行适老化改造，从内容展示、语音提示、功能选择等多方面入手，简化业务流程，着力打造老年友好型人机交互模式，帮助老年客户克服对智能设备的排斥性。
打造柜面业务极简化适老金融服务流程。推广柜面无纸化和免填单金融业务，通过必要的信息核对、签字确认，减缓老年客户填单压力。定制覆盖柜面、自助机具的多渠道适老业务流程，降低操作频次、优化信息提示，增强操作引导，整合精简客户确认内容及流程，化繁为简、化零为整，提升老年客户无障碍自助办理能力。
借助新型移动智能设备，拓展适老服务应用场景。实现上门一对一服务，打通金融服务“最后一百米”，全方位提升适老化服务的便利性、可得性，为老年客户提供有温度的金融服务。
思者常新，智者行远。上海农商银行始终牢记“普惠金融助力百姓美好生活”的使命，勇于创新变革，用户体验至上。充分利用金融科技手段，深化运营赋能，推动运营全方位智能化转型，构建集约化运营体系，持续优化客户体验，真正做到想用户之所想，行用户之所行，为用户之所为。通过一系列实际行动，传递更智能、更敏捷、更专业的用户体验，积极走出一条独特的智能化、轻型化转型之路。
（栏目编辑：李朝瑞）